Responsable Service Client E-commerce- H/F
un.e Responsable Service Client E-commerce – H/F
L’entreprise
FDL est une PME e-commerce en forte croissance, revendeur officiel de la marque Sia — référence suédoise de la décoration d’intérieur née en 1963 — sur son site propre et sur les principales marketplaces du secteur (Veepee, et autres places de marché généralistes).
Vendre sur marketplace, c’est aussi vendre sans visage : le client achète en quelques clics, mais ne sait pas toujours à qui s’adresser en cas de souci. C’est précisément ce vide que ce poste est créé pour combler. Vous n’intégrez pas un service existant : vous le construisez
Poste
Rattaché.e à la Direction, vous prenez la responsabilité du Service Client / SAV et encadrez une équipe de 3 conseillères, avec un objectif clair : redonner un visage humain à une relation client aujourd’hui trop souvent automatisée.
- Structurer et faire vivre le service SAV : une grande partie des tickets simples est déjà automatisée par IA, à vous d’organiser l’équipe et les process autour de ce socle pour vous concentrer sur ce que l’IA ne sait pas résoudre.
- Traiter les cas complexes en direct : litiges, retours, remboursements sur le site et les marketplaces, là où le client n’a pas d’interlocuteur naturel et où la frustration monte vite — c’est vous qui reprenez la main.
- Manager et faire monter en compétences 3 conseillères au quotidien, sur un service encore jeune où les méthodes restent à écrire.
- Travailler en transverse avec le marketing, la logistique et les achats pour remonter les irritants récurrents et construire des solutions durables, pas seulement des réponses ponctuelles.
- Piloter les indicateurs clés (délais de traitement, taux de résolution, satisfaction) et en tirer un reporting chiffré pour la Direction.
- Garantir le respect des exigences spécifiques des marketplaces (délais de réponse, litiges, pénalités).
Profil
De formation supérieure, vous avez une première expérience réussie en management d’équipe / service client / SAV, ou commerce (responsable/adjoint.e de magasin). La connaissance du SAV n’est pas un prérequis ; une bonne aisance digitale, si.
Vous savez :
- Travailler en autonomie totale sur un périmètre encore à structurer, sans mode d’emploi tout fait.
- Résoudre des situations client tendues avec sang-froid, quand l’IA a fait le tri mais que le cas reste entre les mains d’un humain.
- Fédérer une équipe de 3 personnes exposée à des réclamations répétées, et la faire progresser.
- Faire le lien entre le SAV, le marketing, la logistique et les achats pour transformer un problème récurrent en solution pérenne.
Conditions du poste
- Type de contrat : CDI – 35h
- Lieu : Le Pré-Saint-Gervais – 93 (Métro 5 – Hoche)
- Rémunération : 33-35 K€ brut annuel + avantages entreprise
Pourquoi rejoindre FDL ?
- Un poste à fort impact : vous ne suivez pas un service, vous le créez et le façonnez.
- Une autonomie réelle, dans une organisation agile où chaque décision compte.
- Une équipe à taille humaine et un collectif bienveillant.
- Un rythme de semaine stable, loin des amplitudes horaires du magasin.
Vous aimez qu’on vous laisse les clés d’un service à construire, et vous savez transformer la frustration d’un client sans interlocuteur en une expérience qu’il recommandera ? Adressez votre candidature et/ou contactez Christelle, consultante en recrutement CARREDOR , le poste est prêt, l’équipe aussi, il ne manque plus que vous.